Poprawa jakości obsługi klienta

W Polsce mięliśmy trzy ery. Była era magazyniera, kiedy to magazynier decydował, komu łaskawie wyda towar. Potem przyszła era komiwojażera – szybkiej akwizycji i sprzedaży. W końcu przychodzi era partnerów.
Jacek Santorski

 

 

 

 

Nie da się zbudować dobrego wizerunku firmy i utrzymać lojalności klientów bez wysokiej jakości obsługi. Taką mogą zapewnić tylko kompetentni i zaangażowani pracownicy, którzy działają według sprawnych ale elastycznych procedur. Czy patrząc na sposób, w jaki Twoi pracownicy traktują Twoich klientów marzysz o zmianie?

 

 

Dzisiejsze trudności Pozytywna zmiana
  • Pracownicy nie wykazują zaangażowania w kontakt z klientami.
  • Pracownicy okazują klientowi zainteresowanie, są zaangażowani w spełnianie jego oczekiwań.
  • Pracownicy krytykują lub podważają nawzajem swoje działania, wystawiając tym firmie złą opinię.
  • Profesjonalne doradztwo wzbudza zaufanie i otwiera możliwości dalszej współpracy, wzmacnia relacje.
  • Pracownicy doprowadzają klientów do pasji swoim brakiem rzetelności i kompetencji.
  • Problem Klienta jest rozwiązywany w najkrótszym możliwym terminie.
  • Załatwienie sprawy klienta trwa o wiele dłużej, niż to możliwe.
  • Klient otrzymuje na bieżąco informacje o podejmowanych działaniach.
  • Pracownicy nie rozumieją przełożenia swoich działań na lojalność klienta.
  • Pracownik w kontakcie z Klientem pozyskuje kluczowe informacje. 
  • Pracownicy nie stosują podstawowych zasad savoir vivre, są niegrzeczni i niekulturalni.
  • Pracownik potrafi uprzejmie ale stanowczo odmówić Klientowi, gdy sytuacja tego wymaga.
  • Pracownik potrafi spojrzeć na swoje działania z punktu widzenia Klienta.
  • Klient czuje się traktowany z najwyższą kulturą.

 

Stwórz w swojej firmie atmosferę autentycznego skupienia na kliencie i zaangażowania w jego wzorową obsługę.

 

 

 


  • Zbuduj standardy obsługi.
    Projektujemy sprawne standardy działania w odniesieniu do podstawowych i wyróżniających firmę oczekiwań klienta.
  • Na bieżąco oceniaj poziom obsługi.
    Prowadzimy projekty ”Tajemniczy klient”, w trakcie których diagnozujemy poszczególnych pracowników obsługi pod kątem zachowania standardów, umiejętności budowania relacji, sprawności działania, dotrzymywania terminów i ustaleń, zasad savoir vivre i wielu innych.
    Projektujemy i analizujemy ankiety oceniające poziom obsługi.
  • Buduj świadomość pracowników w zakresie profesjonalnej obsługi klienta.
    Szkolimy personel obsługi z zachowań, które są zgodne z oczekiwaniami klienta.
 

NA SKRÓTY